El Consejo de Ministros, a iniciativa del Ministerio de Consumo, ha aprobado una modificación de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios vía real decreto-ley, enfocada a eliminar las trabas que aún existen para asegurar la eficacia y la accesibilidad de los servicios de atención al cliente. Estas trabas tienen que ver con el coste de las llamadas telefónicas a números con prefijo 902 y otros con tarificación especial, que en la mayoría de los casos, restringían en gran medida la posibilidad de que los clientes pudieran hacer una consulta, reclamar o presentar quejas ante ciertas situaciones derivadas por servicios deficientes o defectuosos.
Nueva normativa que prohíbe el uso de los números con tarificación especial
A pesar de la presión pública, hasta hace poco muchas empresas todavía usaban números con tarifas prémium para sus departamentos de servicio al cliente, lo que causaba un gran impacto a los consumidores cuando comprobaban sus facturas telefónicas.
Este es especialmente el caso del prefijo 902 y otros con tarificación especial, dado que, a primera vista, es posible que la persona que llama no se dé cuenta de que implican un cargo mayor que la llamada a un fijo normal, ya que los números de teléfono gratuitos comienzan con 900 y pueden llegar a confundirse.
Hacer una llamada nacional desde un teléfono fijo, a cualquier parte del país, normalmente es gratis, dependiendo de la compañía telefónica involucrada, pero llamar a un número con prefijo 902 o 901 desde un teléfono fijo suele costar alrededor de 56 céntimos por una llamada de 5 minutos más. IVA (impuesto al valor agregado) al 21%.
Llamar a un número 901 o 902 desde un teléfono móvil varía según el operador de red, una llamada de 5 minutos cuesta una media de 2,82 € más IVA al 21%. Pero como la mayoría de los clientes saben, la llamada a atención al cliente en la mayoría de las empresas suelen durar más de 5 minutos. Aunque las «colas de espera» de las empresas españolas en general no son muy largas, en las horas punta el consumidor puede tardar más de 5 minutos en comunicarse y luego, si la llamada es una queja, puede tardar al menos otros 10 o 15 minutos en resolverse. Sin embargo, contactar con un número nacional desde un teléfono móvil puede costar solo unos céntimos o incluso ser gratuito.
Alberto Garzón, ministro de Consumo del Gobierno de España, expresa que tener que pagar una tarifa prémium para llamar al departamento de atención al cliente de una empresa es un caso de abuso generalizado en nuestro país.
La situación ha empeorado desde que la pandemia afectó a España, dado que los clientes normalmente acudían en persona a hacer consultas o quejarse, no pudieron hacerlo durante el inicio del confinamiento, por lo que las llamadas a números con prefijos 902 y 901 aumentaron drásticamente desde marzo.
Los números con prefijo 902 fueron creados para beneficiar a los clientes
La legislación nacional ya exige que todas las empresas ofrezcan a los clientes un número de contacto que no conlleve un coste superior al de un número de teléfono fijo estándar y un teléfono de atención al cliente gratuito; Además, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJCE) dictaminó en 2017 que: «el coste de una llamada a una línea de atención al cliente operada por una empresa en relación con un contrato comercial entre las dos partes no puede exceder el coste de una llamada a un teléfono fijo en territorio nacional o a una línea de teléfono móvil estándar».
Los números 902 se crearon originalmente para beneficiar al cliente, permitiéndoles llamar a una empresa con sede fuera de su provincia a un precio más económico de lo que pagarían por una llamada regional.
Pero dado que hoy en día, la mayoría de los operadores de red establecen tarifas generales para cualquier número nacional, ya sea llamando al vecino de al lado o llamando a las Islas Canarias desde el País Vasco, los números 902 ya no cumplen la función para la que fueron creados; No cuesta más hacer una llamada fuera de la provincia que una local, por lo que un prefijo 902 no le ahorra dinero al cliente, sino que le cuesta más.
Las empresas se benefician del uso de números 901 o 902, u otras líneas de tarifa superior, porque sus operadores de red obtienen más dinero con ellos y, a cambio, ofrecen a las empresas servicios y ventajas adicionales.
Podría decirse que no es ético que una empresa obtenga beneficios y ventajas por brindar un servicio deficiente que desencadena una llamada de queja de un cliente, e igualmente, es moralmente incorrecto que un cliente tenga que pagar una tarifa adicional cuando los bienes o servicios por los que ya han pagado no están a la altura.
Con este nuevo decreto-ley se garantiza que las empresas prestatarias de servicios considerados básicos estén obligadas a disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito. Esto afecta a empresas de suministro de electricidad, agua y gas: servicios de seguros y financieros; transporte por carretera, ferroviario y aéreo; postales; saneamiento y residuos; así como de protección de la salud. Por lo tanto, la gran parte de los servicios que usamos en nuestra vida diaria, que son los que ofrecen las condiciones para desarrollar una vida diga con derechos, deben contar con un servicio gratuito de atención telefónica que no conlleve un coste para el cliente.
